以“多元解纷”撬动“高效治理”

——郑州市金水区持续推进综治中心规范化建设综述

　　今年2月全省党建引领基层高效能治理工作会议提出，要全面落实党中央推进基层治理体系和治理能力现代化建设的部署要求，树牢大抓基层的鲜明导向，抓基层、打基础、固根本、强治理，为奋力谱写中国式现代化河南篇章筑牢坚实支撑、创造良好环境。

　　近年来，金水区委政法委着力提升社会治安综合治理中心（以下简称综治中心）规范化建设，推出了 “一站挂号 全科门诊” 一站式矛盾纠纷多元化解工作法，该工作法入选全国新时代“枫桥式工作法”先进典型，为打造新时代“枫桥经验”的城市版本，提供了可借鉴、可推广的宝贵经验。

　　“一站式”的背后是职能部门的集合联动

　　“拖欠十年的欠款讨回来了，这下退休生活有着落了，太感谢了！”

　　“在你们的帮助下，我顺利拿到了做保洁的酬劳，心里踏实多了，能安心回家了，真是太感谢你们！”

　　“要是没有你们帮忙，真不知道得耗费多少时间和精力，感谢为我们劳动者撑腰，帮我讨回了欠薪！”

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　　一句句朴实的话语，道出了群众的心声。群众带着烦心事而来，在综治中心的努力下，问题得到妥善解决，满意而归。“‘一站式’服务便民利民”“真能办成事”“矛盾纠纷‘一站式’化解”“事事有回音、件件有着落”...... 这些都是群众对综治中心的赞誉。

　　踏入金水区综治中心，一派高效协同的工作景象让人印象深刻。法院、检察院、公安、司法、信访、人社、市场管理等职能部门，以及工会、妇联、法学会等群团组织共计26个部门、4家社会组织在此集中办公。如今，群众只需走进这一扇门，就能便捷地办妥各类事项，真正实现 “一站式” 服务。

　　“以前，群众反映问题得跑好几个部门，现在只要来综治中心，‘一站式’就能解决。群众遇到问题、有矛盾纠纷都可以来到这里‘找个说法’，我们提供全流程的免费服务。”金水区综治中心副主任勾庆凯一边介绍，一边带记者参观综治中心一楼的各个服务窗口。

　　“挂号分诊”是对群众问题的精准施治

　　“这里就像医院的‘挂号分诊处’，群众来了以后，根据自身的需求，在排队取号后，前对应的服务窗口办理业务”。勾庆凯指着一楼大厅里的服务窗口说道。

　　据了解，金水区坚持党委统一领导，积极组织政府部门、人民法院、社会各界力量参与到矛盾纠纷多元化解，于2021年10月成立金水区综治中心，一楼是“挂号分诊处”，开设24个服务窗口，提供业务办理事项37项。二楼是“深度问诊室”，设置有法学会服务站、心理疏导区、社会综合治理联合（智慧数据）指挥区等15个配套功能室，是为矛盾纠纷多元化解提供全方位深度支撑、全链条衔接服务的综合服务平台。通过资源整合，实现一楼服务窗口和二楼功能区的整体协调联动，推动矛盾纠纷实质性化解，让群众“进一扇门，办所有事”。

　　按照“前台一站式受理、事件内部流转、中心全程跟踪督办”的思路，金水区综治中心整合诉讼服务中心、检察服务中心、公共法律服务中心、信访接待中心、矛盾纠纷多元化解中心，高标准建设“一站式”群众接待大厅，为群众提供政策咨询、矛盾化解、法律援助、心理疏导等服务，让矛盾化解更加高效、群众办事更加便捷。

　　此外，金水区综治中心不断完善管理模式，进一步提升矛盾纠纷化解质效。制订岗位职责、服务规范等管理制度，通过每周汇总通报人员考勤、办理质效、群众反馈等情况，实现入驻部门和人员的双重考核。对纠纷化解不力且造成不良后果的单位，坚决予以挂牌整治。定期到入驻单位和基层单位现场指导、会商研判，了解工作开展情况，帮助解决困难问题。

　　“成功调解”是对辖区居民的深情承诺

　　在金水区综治中心矛盾调解区，不少群众在这里寻求帮助。调解员们耐心倾听，细心调解，努力将各类矛盾化解在萌芽状态。

　　人民利益无小事，一枝一叶总关情。“劳务纠纷直接关系劳动者的切身利益，容不得半点马虎。我们一旦接到相关求助，便会全力以赴帮助劳动者解决实际问题，维护自身合法权益。”工会劳动争议调解室调解员秉持尽心尽力的态度，为劳动者排忧解难，前不久刚帮被欠薪10年的陶先生讨回工资。

　　2015年起，公司以经营困难为由长期拖欠陶某薪资534171.5 元。退休5年的陶某生活因欠薪陷入困境，后经工会劳动争议调解室调解员多次调解，最终公司向陶某支付工资及经济赔偿金共687171.5元。

　　除了常见的劳务纠纷，家事纠纷在他们的工作中也极为常见。2024年底，秦某（女）与李某（男）离婚后，李母称秦某两年前借5万元给娘家装修，索要欠款，秦母则历数自家在女儿婚姻中的诸多付出，双方在金水区综治中心家事调解室争执不下。调解员从亲情与孩子角度劝解李母，最终促使李母放弃追款，成功化解了这起家事纠纷。

　　“调解工作不仅要讲法律，还要讲情理。”轮值的家事调解员告诉记者，“我们要站在群众的角度，设身处地为他们着想，才能赢得他们的信任，找到解决问题的办法。”

　　为提升调解工作的专业化水平和调解工作质效，金水区综治中心还引入了律师、心理咨询师等专业力量，为群众提供法律咨询、心理疏导等服务。

　　“我们这里就像一个‘社会医院’，群众除了急难愁盼问题，有了‘心病’，也可以来这里‘看病’。”在金水区综治中心二楼心理疏导区，来访群众可以在这里享受免费心理疏导服务，缓解心理压力，解决心理问题。

　　据悉，金水区在坚持调解优先、应调尽调、依法调解、实质调解的基础上，打造“银发妈妈、林里和”等17个街道调解品牌，助力矛盾纠纷就地化解；与交警一支队、五支队联合设立“路畅民安”交通事故调解工作站，与区劳动争议仲裁委联合设立劳动争议调解工作站，联动化解道路交通、物业纠纷；联合行业主管部门、行业协会共同打造行业性专业性调解品牌；把调解贯穿立案、庭审、执行全过程，深化非诉讼和诉讼衔接的化解矛盾纠纷机制，建立“1+17”（中心+街道）个司法确认点。

　　今年以来，金水区社会治安综合治理中心线下各窗口累计受理案件5136起、办结案件5136起，办结率达到100％。2024年，智慧矛盾调解平台受理纠纷5164件，调解成功5100件，调解成功率达到98.7％。矛盾纠纷在三级综治中心得到化解，有效地避免了民事纠纷升级的局面发生，维护了社会和谐稳定。

　　“更新迭代”是高效能治理的源头活水

　　金水区综治中心积极推进多元解纷，着力构建以人民调解为基础，人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解优势互补、衔接联动的工作体系，创新探索出“一站挂号 全科门诊”一站式矛盾纠纷多元化解工作法，对简单问题“分科诊断”、对症下药，对复杂问题“专科治疗”、刮骨疗毒，对于疑难重点问题“全科会诊”、集中攻坚。对调解不成功的案件按照法治化“路线图”，导入仲裁、行政裁决、信访、诉讼等程序，让每一类问题都能找到有效解决方案。同时，推动心理疏导全程介入、释法说理实时跟进、困难帮扶适时启动，做到“案结事了、事心双解”。

　　金水区还将平安建设深度融入党建引领网格化基层治理。在线下，扎实推进街道综治中心标准化建设、规范化运行，设置“三室一厅一站（平安志愿者驿站）一点（司法确认点）”，高标准建设工作阵地。将政法“五员一律”力量2373人融入网格，将环卫工人、快递外卖员等3379名群众纳入平安志愿者，把每一个网格建设成为矛盾化解、源头防控的前沿阵地。在线上，将应急、住建、市场发展、执法等单位的视频资源接入“数智金水”平台，开发“金巡卫士”社会防控平台，实现巡逻力量统一调度、安全态势一屏通览等功能，运用郑州“智慧矛调”系统、 “金调民顺”矛盾风险化解平台，实现矛盾纠纷、风险问题精准管理......推进社会治安一体化防控。

　　“为了实现归口统一，‘网格上报、群众上报、智能发现、部门转办、上级派发、网络搜集、行业上报’等线上线下收集的矛盾纠纷，由综治中心全部归集精准分流交办。”据金水区委政法委副书记郭文洋介绍，通过人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解的“四调联动”来疏导化解这些矛盾纠纷。

　　如今，群众的需求得到了及时回应、矛盾得到了有效化解，群众的安全感和满意度逐年攀升。“下一步，我们将继续深化综治中心规范化建设，结合金水区实际，积极探索，为基层社会治理探索更多可复制、可推广的经验；通过高效便捷的‘一站式’服务，推动矛盾纠纷实质性化解，让群众‘进一扇门，能办所有事’，让人民群众在每一次矛盾纠纷化解、每一项综治服务中都能感受到公平正义和党与政府的关怀。”金水区委副书记、政法委书记李力表示。

　　来源：文/河南法治报 记者 王晓磊 宋梦杰孙梦飞图/金水区委政法委