近年来，河南省鹤壁市建立信访代办制，实行“居民点单、信访派单、代办接单、群众评单”的信访代办“四单”工作法，构建“群众动嘴、干部跑腿”的信访工作服务模式，推进信访问题源头治理，切实将群众的操心事烦心事揪心事解决在家门口，打造新时代“枫桥经验”鹤壁版。

组建代办队伍 解决“谁来干”问题

　　鹤壁市淇滨区金鹤社区煤建公司家属院因建设时间早，自来水、燃气等基础设施不完善，严重困扰居民正常生活。代办员了解情况后，主动对接城管、水务等部门，跑办协调10余次，组织社区干部和居民代表逐户上门征求意见，拿出最优方案，最终成功解决了60余户居民的实际问题。

　　鹤壁市组建了高素质、专业化队伍，解决了信访代办“谁来干”问题。一是坚持党建引领。将党员干部力量融入代办制，建立红色代办中心、站、点，充分发挥党员先锋模范作用，乡镇（街道）党员干部、驻村第一书记、村（社区）干部兼任代办员，牵头代办信访问题。二是坚持多方参与。以社会治理网格制为基础，吸收“五老”人员、两代表一委员、村居法律顾问等社会力量，组建包括党政机关和社会组织工作人员、热心群众、志愿者在内的2600余人的网格代办队伍，形成一张规模大、覆盖广、素质高的代办队伍网络，为发挥信访代办作用奠定了坚实基础。三是坚持依靠群众。实践中，“老马调解室”“朗姐说事室”“雪英暖心室”“红色评理会”“红色物业”等56个群众自治服务组织参与到信访代办工作中，几年来成功化解矛盾纠纷1200余件，实现了“民事民议、民事民办、民事民管”。

完善代办流程 解决“怎么干”问题

　　鹤壁市山城区广场社区胡某，看到社区新设了信访代办点，就抱着试试看的态度反映厂里拖欠其3个月工资问题。社区信访代办点当即安排熟悉劳动社保领域的代办员向涉事双方了解情况，随后将问题转送到劳动监察部门，在代办员的全程跟踪督促下，一周左右胡某就拿到了工资。

　　为解决好信访代办“怎么干”问题，鹤壁市探索形成了权责明晰、严密规范的代办流程。一是“三级网络”织严织密。实行分层代办，建立县（区）代办中心8个，负责平台指挥调度、统筹协调和督促核查等工作；乡镇（街道）代办站49个，负责处理职权范围内的各类代办事项；村（社区）代办点1032 个，负责本网格信访代办、问题化解等工作。二是“三个清单”规范程序。用“职责清单”定责赋权，明确代办员宣传《信访工作条例》、受理代办信访事项、反馈结果等职责。用“工作清单”规范流程，制定《信访事项代理委托单》《信访代理事项受理单》《信访事项办结告知单》，规范代办程序。用“机制清单”运转驱动，针对矛盾纠纷涉及多部门的案件，实行多部门联动化解机制，乡镇（街道）及时召集相关部门参加联席会议，研判化解措施，明确责任主体和化解时限。今年以来，各级信访代办员及时化解矛盾纠纷1129起。三是“一评四会”解决问题。“一评”指村（社区）的说事评事会。“四会”指村（社区）说事评事会机制，就地化解简单问题；乡镇（街道）综治信访联席会议机制，集中分析研判群众反映强烈的信访问题；县（区）评议会商会机制，处理“三跨三分离”和涉及多个职能部门的难题；市级分析研判会机制，对涉及市级多个职能部门的复杂信访案件提级分析研判，提级包案，挂牌督办。

搭建代办平台  解决“干得好”问题

　　浚县张某打工期间不幸身亡，家属与用工方多次协调未达成一致意见。属地代办员第一时间将相关情况通过代办平台上报，浚县信访局统筹协调，多部门通力配合，妥善化解矛盾。

　　为提升工作质效，解决信访代办“干得好”问题，鹤壁市搭建了便捷高效的代办平台。一是建立平台。建设智慧化信访服务平台，建立市、县、乡、村四级智慧信访网络管理工作体系。代办员通过移动终端APP报送、疑难信访代办事项，提升问题发现处置效率。二是闭环管理。市级通过平台对县、乡、村三级代办工作进行全程跟踪，实行信访事项“签收、分派、办理、跟踪、反馈”全流程智能化闭环管理，通过整合资源、数字运用等手段，提高工作效率和办理准确度。三是高效办理。加大矛盾纠纷处置效率，变“坐等上门”为“主动出击”，依托信访代办员，做到“先一步”“快一拍”“暖一点”，推动问题及时就地解决在群众家门口，真正实现服务群众“最后一公里”向“最后一米”迈进。

　　实行信访代办制以来，鹤壁市信访总量持续下降、信访秩序持续好转、群众满意度持续提升。