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实行网上信访制度，是党的十八届三中全会上做出的部署。目前，全国网上信访量已占信访总量的43.6%。与传统来信来访形式不同的网上信访，不受时间、空间、人数限制，有利于拓宽信访渠道、降低信访成本并提高信访过程的公开透明。

6月25日晚上，夜幕已经挂上了山东烟台这座滨海小城，人们早早地便收起一天的倦容回家休息，可这时邹海云的手机突然响了：“您好，我是信访局的，我想对您之前网上投诉的处理结果做个回访。”邹海云的父亲70年代因修建水库落下残疾，如今生活不能自理。一天，她看到当地电视台里报道说现在在网上就能“上访”，就抱着试试的心态登录了烟台市的网上信访信息平台。“问题解决得特别快。”邹海云在电话里说，“现在已经拿到街道给的生活补助了。”

自从开通网上信访平台以来，这样的回访只是当地信访干部每天工作中重复最多的基本内容，以至于有干部笑称：“每天电话打得连自己的听力都下降了。”

“网访”倒逼信访提高效能

在烟台市信访局一楼的人民来访联合接待大厅，记者看到这里配备了包括智能触摸屏、身份识别仪、LED高清显示屏等便民设施，所有接访数据全部进入信访信息系统，群众可以直接网上流转办理、在线跟踪督办。打开系统页面，每一环节都清清楚楚被记录在案，群众最后还可以对接访过程做满意度评价，“这就像在淘宝上给卖家打分一样，”现场的工作人员说。

实行网上信访制度是党的十八届三中全会上做出的部署，而今年的全国网上信访工作会议之所以选择在烟台召开，正是看中了当地网上信访工作运行两年以来出现的结构性变化，其中网上信访事项按期办理率达到100%，对信访部门满意率达到90.8%，对责任单位满意率达到86%。

“我们实行‘五个面对面’工作法，就是要防止各级干部特别是信访干部把不来人、不见面的网上信访不当回事的错误倾向。”烟台市委书记孟凡利说。

据当地信访干部介绍，在烟台市的信访系统里经常被提到的“五个面对面”，实际上是为了将国家“每一件网上信访事项都可查询、可跟踪、可督办、可评价”的要求落实到基层的一整套工作方法：“面对面”告知，让每一位信访群众都吃下“定心丸”；“面对面”督办，每一个信访诉求都要得到有效回应；“面对面”会商，每一件信访事项都要妥善解决；“面对面”答复，每一项办理结果应该让群众满意；“面对面”回访，每一次办理过程都必须经得起考验。

网上信访工作要得到广大群众的信任，能真正解决群众的问题是关键。在全国网上信访工作会议上有人表示，“网访”带来便捷、透明与高效的同时，也会带来群众对问题解决的期待明显提高。如果升级换代后的信访工作仅仅满足于或停留在“网来网去”的形式和程序上，反而更容易引发群众不满。因此，期待之后是要求，要求之后是压力，这也成了倒逼信访部门改进工作、提高效能的一个契机。

全部实现网上统一流转

数据多跑路、群众少跑腿，这是国家发展网上信访的初衷。

长期在信访系统工作的信访干部告诉记者，在社会转型的关键时期，不同利益诉求的出现和社会矛盾的增加是正常现象，因此信访问题多一点并不可怕，关键是要让问题反映有一个畅通的渠道，诉求表达有一个良好的秩序，问题处理有一套规范的机制，维护权益有一个正确的导向。

而网上信访的出现，正是规范制度、提高信访工作法治化水平的结果。2005年修订的信访条例对信访的定义增加了电子邮件等新形式，要求县以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或确定本行政区域的信访信息系统，并做好上下左右互联互通。党的十八届三中全会决定明确提出，改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。2013年底，中央印发了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，进一步强调要“实行网上受理信访制度，大力推行阳光信访，全面推进信访信息化建设，建立网下办理、网上流转的群众信访事项办理程序，实现办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。”

今年1月1日新的国家信访信息系统正式上线运行。目前，已有北京、江苏、福建、江西、贵州等30个省（区、市）信访局（办）和新疆生产建设兵团信访局与国家信访信息系统实现了互联互通。依托新系统，各地把受理的来信、来访和网上投诉，全部实现网上统一流转，信访事项受理办理、回复告知等环节通过互联网公开。

目前，全国网上信访量已占信访总量的43.6%，超过1/3的省份网上信访量占总量的50%以上。今年1至5月，国家信访局转送和交办地方的网上信访事项中，湖南、陕西等地办结率在80%以上。

由群众评价信访效果

“肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，目前网上信访工作还极不平衡。”国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴说，网上信访制度推行刚刚两年，各地之间还存在因为思想认识问题造成的差距。

国家信访局副局长范小毛表示，目前在基层还较为普遍地存在这样的现象：有的认为网上信访主要就是办理上级信访部门通过信访信息系统转送、交办的信访事项；有的把本地新闻媒体的社区论坛等网络舆情也视为网上信访……

范小毛认为，原因主要是对网上信访的定位把握不准，“将网上信访简单地理解为一种工作形式、一种技术手段，没有看到它给信访工作带来的革命性变化；或者认为网上信访见不到上访人的面，可以等一等、缓一缓，不着急‘交作业’，造成群众网上反映的问题不能按时办结。”

信访部门是推动信访问题解决的组织者和协调者，网上信访工作靠信访部门一家是既办不好、也办不了，因而要“件件有着落、事事有回音”，就必须落实首办责任，加强交办督办和反馈。

对此，从2014年1月1日起，国家信访局对信访事项办理情况实行群众满意度评价，把信访问题的解决情况交由群众来评价，让老百姓当信访工作的“监督员”和“裁判员”。北京、黑龙江等地也建立回访机制，对群众不满意的信访事项，定期督查督办，并对工作不到位的责任人进行责任追究。尤其是今年以来，国家信访局重点选择群众评价不满意的信访事项，牵头组织中央有关部委组成联合督查组，开展了3批实地督导，并将督导情况在网站进行了公开。

“当前，信访工作制度改革迫切需要网上信访跟上步伐，避免发生‘短板’效应，确保各项改革统筹推进。”舒晓琴说。（来源：2015年7月15日《人民日报》第19版）